Share this Job

KDP customer support group manager

Apply now »

Date: 22-Nov-2018

Location: Moscow, RU

Company: Kaspersky Lab

Руководитель группы первой линии поддержки внешних пользователей
Цель должности:

Обеспечение первой линии поддержки конечных пользователей сервиса защиты от DDoS-атак, предоставляемого клиентам компании. Координация эффективного взаимодействия со 2-й линией поддержки, группой разработки и другими подразделениями Компании. Повышение операционной эффективности поддержки.

 

Должностные обязанности:

  • Обеспечивать доступность в режиме 24х7 первой линии поддержки конечных пользователей
  • Осуществлять регулярный контроль операционной работы группы
  • Разрабатывать и контролировать процессы работы группы, в том числе обработки заявок пользователей, передачи нового функционала на поддержку, уведомления пользователей о планируемых работах и критических сбоях
  • Создавать инструкции по работе группы и взаимодействию с другими подразделениями
  • Инициировать предложения, направленные на оптимизацию поддержки клиентов
  • Заниматься профессиональным развитием сотрудников группы
  • Контролировать процесс принятия нового функционала на поддержку, планировать требуемые ресурсы
  • Предоставлять руководству отдела регулярную отчетность по работе группы

 

Обязательные требования:

  • Высшее образование техническое
  • Не менее 5 лет работы в области ИТ в различных функциях, в том числе не менее 2 лет на управленческой должности и не менее 3 лет работы в операционных подразделениях ИТ
  • Разговорный английский язык, умение вести деловую переписку
  • Знание теории и практический опыт организации операционной деятельности службы поддержки пользователей
  • Знание теории и практический опыт использования ITSM (Incident Mgt, Problem Mgt, Change Mgt и т.п.)
  • Практические навыки управления людьми и организации взаимодействия с другими командами
  • Умение видеть важное и формулировать требования, понятные как команде, так и заказчикам

Будет плюсом:

  • Уверенное знание принципов построения сетей и протоколов, применяемых в сети Интернет
  • Базовые знания по настройке оборудования основных вендоров (Juniper, Cisco)
  • Знание *nix-систем на уровне администратора
  • Понимание процесса разработки ПО

 

Мы предлагаем:

  • Работу в крупной развивающейся компании, с людьми, знающими и любящими свое дело.
  • Обширный социальный пакет: медицинская страховка (включая детей), 100 % оплата больничного (в т.ч. по беременности и родам), компенсация мобильной связи и стоимости занятий фитнесом.
  • Дополнительные материальные выплаты в различных случаях (пособие при рождении ребенка и др.).
  • Страхование от несчастного случая, страхование детей. Программа помощи в связи переездом в другой город при трудоустройстве в ЛК.
  • Гибкий график работы.
  • Регулярные корпоративы и командные тимбилдинги, выезды на Новый Год и День Рождения компании.
  • Бесплатные обеды, чай, кофе, комфортный офис с зонами отдыха.
  • Новый офис с комнатами отдыха на каждом этаже, теннисными столами, настольным хоккеем, приставками, собственным кафе, музыкальной студией, репетиционной, бассейном олимпийского стандарта и прочими плюсами бизнес-центра класса А.